績效反饋中的小竅門
作者： 時間：2011/3/11 閱讀：1196次
對不少管理者而言，為自己的下屬做績效考評是件讓人頭痛的事，其中最讓人無從下手的便是績效反饋階段的溝通與指導。事實上，好的反饋能夠激發(fā)員工的主觀能 動性，讓其明白自身的優(yōu)勢與不足，從而為將來的進一步改進與發(fā)展打下基礎。因此，掌握績效反饋中的小竅門對管理者的日常管理工作大有裨益。
績效反饋的方式與特征
不管考核期限有多長，管理者對下級員工的反饋應該是每天都在進行，時時都在進行。這種反饋必須是長期不間斷的行為。
反饋的兩種方式
通常，績效反饋有兩種方式：團隊反饋與一對一反饋。
團隊反饋，是指一個人給大家反饋。一對一反饋，則是一個人給另一個人進行反饋。這種反饋比較難。在工作中，管理者最怵的就是正視對方的眼睛，告訴對方，你干得真好，我真為你驕傲；或者看著對方的眼睛說，你這事做得真讓我感到失望。
績效反饋的特征
績效反饋的特征可以總結為以下幾點：
第一，要描述，不要判斷。
第二，要側重表現(xiàn)，不要攻擊性格。
第三，要有特指。
回憶一下，你是否曾經(jīng)對遲到的員工說過：“你真是糟透了”，“你怎么老不守紀律”，“你這么不負責任，這么懶散，我對你極不放心”……像這樣直 接攻擊他人性格的反饋，會傷害員工的自尊心，會讓員工產(chǎn)生“我完了，我真失敗”的感覺。如果把剛才的話換一個方式表達：“根據(jù)我的記錄，你上一個月連續(xù)遲 到了三回，并且還有早退現(xiàn)象，你這種行為是不負責任的表現(xiàn)，是不遵守紀律的表現(xiàn)，我對你感到有點失望”。因為指出來的是事實，員工會毫無怨言地接受。因 此，有效的反饋必須是描述性的、側重表現(xiàn)的，并且有所特指，這才是反饋的精華所在。
“贊揚+批評” 正反結合指導下屬
如何對下屬的工作業(yè)績進行指導并給予反饋？最好的做法是在第一時間給出積極、正面的指導，即使是批評的言語，也要不傷及員工自尊，做有建設性的指導。
積極反饋：用贊揚正面指導
售前技術支持部門的職責是給銷售人員做技術應答，做標書，然后讓銷售人員拿出去到客戶那兒投標。這個部門，連續(xù)一個星期連夜加班加點配合銷售部 門的工作。這就形成了團隊反饋。在開會時部門經(jīng)理說：“大家辛苦了，銷售部表揚咱們部門，說你們上個星期連夜加班，及時為銷售部門趕出標書，而且送到客戶 那兒之后反映非常好，我在這兒對大家提出表揚，希望大家再接再厲，下次還能這樣做。”結果發(fā)現(xiàn)，表揚以后不到一個月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。
為什么大家干勁不足了，這個贊揚出錯了嗎？是哪里出錯了呢？原來這個部門只有小王和小李連夜加班，真正為這個標書做出了特別的貢獻，而其他人雖 然也加班了，但只加班到八點，吃完工作餐，就高高興興回家了。沒想到不好好干也會受表揚，小王小李的工作熱情頓時驟降。剩下的團隊成員心想：只要加加班， 就能湊和著得到表揚，以后還這樣。這樣一個表揚導致了團隊整體的績效下降，這就是贊揚的錯。
在一個團體里，我們每一個團體成員都會想當然地認為：“我今天少干一點，別人一定不會少干，我不干的時候，別人一定在干”，這叫社會性懈怠。但 是如采用積極反饋，經(jīng)理可以這么說：“大家都非常辛苦，應著重提出表揚的是小王和小李，他們連夜加班給大家做出了特別的貢獻，在此對他倆提出特別的表揚， 并且希望所有的人都向他們學習。”
這樣一來，大家就都清楚了，原來經(jīng)理眼睛是雪亮的。因此，贊揚員工首先要對癥下藥，做到真表揚，保持純粹的正面反饋，才能達到目的；其次，要贊 揚行為價值，讓員工知道為什么表揚他。如小李和小王為銷售部門提供標書，幫助銷售部門取得巨大的成功；最后，在表揚的同時一定要把時間、地點、原因、人物 等等說清楚。
此外贊揚要及時、經(jīng)常，要越快越好。通常一個反饋的速度應該在30秒左右，30秒解決問題。這就要求管理者們要實行走動式管理，看見好的事情， 馬上拍拍員工的肩膀說：“你干得真不錯，你這件事情干得非常好，我為你驕傲。”當然，管理者需要控制好贊揚的數(shù)量和頻次，以免員工將贊揚當成習慣；逐漸改 用其他方式去鼓勵員工，比如給予一定的物質獎勵，或是額外的培訓機會，或者讓他承擔更多的責任，這些都是在鼓勵員工，不能僅僅局限于說冠冕堂皇的言語。
建設性反饋：以批評敦促員工
除正面贊揚鼓勵員工之外，批評也能起到敦促員工改進的作用。下面我們將介紹兩種特別的“批評”方法。
運用漢堡原理（Hamburger Approach）
漢堡原理的運用主要分為三步：
首先，贊揚特定的成就，給予真心的肯定。
然后，提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)。
最后，以肯定和支持結束。
當管理者想批評一個員工的時候，千萬別說“你這個人不行”，而是要先贊揚他特定的成就，并給予肯定。因為一個人錯誤再多，也不會十惡不赦，他在 某方面一定有特長。因此，贊揚其特定成就這一“好消息”，就像漢堡包最上面的一塊面包；然后將“不好的消息”夾在中間，如“你在這件事情上辦得實在不怎么 樣，你做得不太好”；最后，以肯定和支持的話語：“我相信憑你的能力一定能做好”這塊“面包”為結語，這樣一個“漢堡”就做成功了。
使用這個方法后，你會發(fā)現(xiàn)員工感覺很好。在工作中管理者們千萬別把員工當成自己人，覺得親密無間，員工與主管是工作伙伴。某種程度上工作伙伴跟客戶是一樣的，你和客戶溝通要講技巧，跟員工溝通也一樣。
BEST反饋
BEST每一個大寫字母代表一個詞：
第一步，Behavior description（描述行為），表述要做的事情。
第二步，Express consequence（表達后果），表述這么做的后果。
第三步，Solicit input（征求意見），指向員工征求改進建議。征求完意見以后，由員工決定如何進一步改進。
第四步，Talk about positive outcomes（著眼未來），指預期未來改進后的成效，以肯定和支持結束。
舉例而言，假設你是公司財務部門的主管，當手下的一名會計工作屢次出現(xiàn)問題，按照BEST反饋的四個步驟，你應該怎么對他進行反饋呢？
B：王會計，這是你當月第二次應收賬款出錯。
E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且讓銷售部對財務部的意見更大了。
S：你覺得應該怎么改進呢？
T：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。
這樣一個批評就結束了。這個流程很自然，讓員工明白他因何事受到批評，并提出改進措施，為今后的績效改進做好準備。
“三點+五步” 調整心態(tài)接受反饋
作為管理者，接受來源于下級的反饋，必須注意以下三點：
第一，要開明，不要防衛(wèi)性太強。
第二，要包容，不要獨斷專橫。
第三，要平等，不要有優(yōu)越感。
有好多經(jīng)理當員工給其提意見時，通常會說：“這就是我知道的最好的解決辦法了，你就照辦吧。”還有經(jīng)理說：“你給我提意見，我吃的鹽比你吃的飯 還多呢，我過的橋比你走的路還多呢。”這都不叫接受反饋。以上三點是理想化的情況，如果管理者覺得這么做有困難，可以嘗試一下接受反饋的五步曲。
第一步：深呼吸。
試一下，就是在吸氣的時候，不能說話，深呼吸時就給了自己冷靜的時間了。
第二步：仔細聆聽，試圖以別人的觀點來看問題。
聽聽別人完整的故事，一定要等他把話說完，他給反饋，肯定有話要說，要等他說完。
第三步：弄清楚所有的問題，以確定理解的程度。
因為他說的話里有些東西你不能理解到底是什么意思，需要跟他澄清。
第四步：承認聽到了什么，懂得了什么，而不去爭論。
因為處理聽到的事情，是需要時間的，不能馬上就說別人說得不對，因為沒給自己留下時間去思考，所以這時候說出來的話往往是錯的。
第五步：整理所聽到的意見，然后快速決定。
如果一時整理不出來，要告訴員工說：“我懂你什么意思，給我一段時間考慮，我在明天下午下班之前給你答復，好嗎？”
在工作和生活中，往往在別人提意見時，你馬上就會推脫說：“不是我的錯，而是某某惹的禍，公司政策不好，我沒趕上好時光”等等一大串理由，這是 接受反饋時最要不得的態(tài)度，因為這會因防衛(wèi)而掩蓋后面很多有創(chuàng)新的建議和對癥下藥的建議。因此，勤加練習反饋五部曲，將會幫助管理者養(yǎng)成正確接收反饋的好 習慣。
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