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    知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基層員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)匯總
    作者:hrjbb.cn 時(shí)間:2015/1/13 閱讀:1109次

         2014年,我們很欣喜地看到,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的目光放得更遠(yuǎn),除了賺錢,他們?cè)敢馊瞬排囵B(yǎng)。觀察麥當(dāng)勞、蘋果、京東、萬(wàn)達(dá)、海底撈等成熟的公司,它們所制定的員工訓(xùn)練手冊(cè)和培訓(xùn)體系對(duì)整個(gè)本地服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)發(fā)展都有參考價(jià)值。本文整合了麥當(dāng)勞、蘋果、京東等公司的員工培訓(xùn)方法,希望能幫助本地服務(wù)O2O企業(yè)突破培訓(xùn)瓶頸,培養(yǎng)出合格的服務(wù)者。

    工作才是培訓(xùn)的真正開(kāi)始,集體培訓(xùn)只是助跑

    培養(yǎng)新員工需要糾正一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。新員工崗前培訓(xùn)不是終點(diǎn),而是起點(diǎn)。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會(huì)新員工一些通用知識(shí),基本體驗(yàn),以便更好融入公司。但集體培訓(xùn)是非常有限的,由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進(jìn)行得,所以不能直接教會(huì)如何工作。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡(jiǎn)化了各崗位的培訓(xùn)工作,是一種輔助手段。

    新員工培訓(xùn)實(shí)際上是從分配到工作崗位哪一天起,所有的責(zé)任都在工作上。每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn),不能統(tǒng)一化,要因材施教,有教無(wú)類,而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到。 所以,工作才是培訓(xùn)的真正開(kāi)始。

    明確責(zé)任人,可同時(shí)培訓(xùn)兩個(gè)人

    新員工滿懷希望進(jìn)入公司,所以管理者要讓其得到成長(zhǎng),不能培養(yǎng)一個(gè)不合格的人。所以要建立一個(gè)機(jī)制,明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人,讓他對(duì)培養(yǎng)新員工負(fù)起責(zé)來(lái)。一般而言,新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過(guò)1-3年工作經(jīng)驗(yàn)的人。

    新員工責(zé)任人需要完成三項(xiàng)任務(wù)。

    1、給新員工演示工作,讓其試著做,并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),反復(fù)過(guò)程,手把手教會(huì)。

    2、仔細(xì)觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,通過(guò)反復(fù)提醒幫助他改正錯(cuò)誤。新員工的領(lǐng)悟力程度不一,所以不要一口吃個(gè)胖子,堅(jiān)持“一次改正一個(gè)問(wèn)題”的原則,逐次改善提升。

    3、要打開(kāi)新員工的心扉,傾聽(tīng)他所有的煩惱,并相應(yīng)給出建設(shè)性意見(jiàn)。

    保證對(duì)新員工維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練

    當(dāng)有新進(jìn)員工加入團(tuán)隊(duì)時(shí),這個(gè)員工可能對(duì)公司一無(wú)所知,不管怎樣,都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn),經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握公司工作標(biāo)準(zhǔn)之后,才能夠獨(dú)立上崗。

    每個(gè)月績(jī)效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了,哪些地方又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。神秘顧客和績(jī)效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開(kāi)訓(xùn)練會(huì)議,分析失分的原因,找出機(jī)會(huì)點(diǎn),討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo)。

    向蘋果學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧

    在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第39頁(yè)上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過(guò)程中的職責(zé),并對(duì)其應(yīng)有的技能、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個(gè)關(guān)鍵詞:接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(tīng)(Listen)以及完成銷售(End)。

    直觀地說(shuō),“天才”的職責(zé)是通過(guò)溝通讓顧客打開(kāi)心扉,說(shuō)出內(nèi)心的需求,從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去,對(duì)此再繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的反饋,直到顧客決**買。手冊(cè)上清晰寫著:“我們引導(dǎo)每次交流”,“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”,“我們幫助顧客探索對(duì)產(chǎn)品的需求”,“我們豐富顧客的生活”,“我們憑著自己的主觀能動(dòng)性確保一切進(jìn)展順利”。

    同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊(cè)中無(wú)數(shù)次地出現(xiàn),它的重要性早就被無(wú)數(shù)的銷售人員知曉,并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點(diǎn)對(duì)“天才”的鼓勵(lì)是“把自己當(dāng)做顧客,讓他們向前走一英里”。當(dāng)然,一英里的盡頭是他們的POS機(jī)。手冊(cè)上用黑體加粗寫著:“同理心是讓顧客感到你能體會(huì)他們內(nèi)心的感受”。

    蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉,培訓(xùn)手冊(cè)里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案:“你的遭遇真是太不幸了”,“你現(xiàn)在心里不好過(guò)我很明白,對(duì)此我也很不好受”。

    當(dāng)然,這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí),不要說(shuō)“我錯(cuò)了”,這樣只會(huì)讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的:“我知道你很難過(guò),我也很難過(guò)”。

    面對(duì)顧客的不滿,書里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式,歸納為“3F”:感覺(jué)(Feel),以前也覺(jué)得(Felt)和后來(lái)我發(fā)現(xiàn)(Found)。

    互聯(lián)網(wǎng)思維,給培訓(xùn)帶來(lái)了無(wú)限想象

    一場(chǎng)培訓(xùn)是不是能用一半的費(fèi)用,一半的時(shí)間,得到的效果卻不減?對(duì)此有四個(gè)做法:第一個(gè)是有用,第二個(gè)是少花錢,第三個(gè)是少花時(shí)間,第四個(gè)是心甘情愿。

    從員工工作中遇到的痛點(diǎn)出發(fā),做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品。對(duì)于京東內(nèi)部近5萬(wàn)的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬(wàn)名,其余是倉(cāng)儲(chǔ)、分撿、客服等),這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?

    京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低,大部分人都是高中學(xué)歷,流失率高;第二是沒(méi)有空調(diào),他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒(méi)有時(shí)間,工作壓力大;第四個(gè)是沒(méi)有茶歇,基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇,有服裝,而自己啥都沒(méi)有。結(jié)合痛點(diǎn)接著就嘗試了開(kāi)放大學(xué)的模式,讓他們變成大專和本科學(xué)歷,有機(jī)會(huì)鯉魚跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善,現(xiàn)在在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)配一個(gè)教室,改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品,讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配,總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn),每天課程配備人均8元的茶歇。

    “少花錢”也能做培訓(xùn)

    培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢,并不等于質(zhì)量不好,最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值。京東曾在618店慶大促銷時(shí)做過(guò)一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng)。

    活動(dòng)為時(shí)1小時(shí),第一步:?jiǎn)T工間交換題目,形成聯(lián)盟。共有35個(gè)題目,隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題,尋找自己擅長(zhǎng)的主題;找到能夠相互支撐的朋友,形成7-8人的聯(lián)盟。

    第二步,活動(dòng)開(kāi)始安靜的創(chuàng)作,也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問(wèn)題旁寫上自己的名字,認(rèn)真填寫第一帖;將自己的問(wèn)題卡,傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù),寫上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞,補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息。

    第三步:叫能量集市。所有人起立,拿著自己的主題,選擇一張白板紙,將自己的問(wèn)題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法,而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖,貼上紅點(diǎn),任務(wù)就算完成了。

    活動(dòng)結(jié)束后,還有一項(xiàng)工作,是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放,其他參**往后放,這就形成了解決關(guān)鍵問(wèn)題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工,是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。

    所以說(shuō),少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手,在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫?。我的?mèng)想就是讓這些專家們白天給公司干活,晚上給京東大學(xué)干活。而且,他們是心甘情愿幫你干。

    培訓(xùn)終極目的是績(jī)效

    最后,談一下為什么個(gè)體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過(guò)建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng),讓學(xué)員自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí),以知識(shí)習(xí)得為方法,而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計(jì)了“京東年級(jí)”這樣的能力等級(jí)項(xiàng)目,用一種顯性且易操控的方式,鑒別員工的成長(zhǎng)與價(jià)值。京東年級(jí)能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識(shí)貢獻(xiàn)等。同時(shí),用各個(gè)年齡層都喜歡的語(yǔ)言表達(dá)和宣傳形式,引爆員工的熱情。

    現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來(lái)越多,會(huì)推動(dòng)培訓(xùn)越來(lái)越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績(jī)效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績(jī)效,有沒(méi)有像顧問(wèn)一樣去幫助它,你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送,使人更輕松的工作,將決定人力資源工作的價(jià)值。


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