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    當(dāng)“績(jī)效支持”遇上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
    作者:hrjbb.cn 時(shí)間:2014/12/8 閱讀:1239次

          基于我個(gè)人多年來(lái)對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)研究與實(shí)踐領(lǐng)域的關(guān)注,我認(rèn)為, “績(jī)效支持”(PerformanceSupport)作為學(xué)習(xí)與發(fā)展領(lǐng)域新的“生長(zhǎng)點(diǎn)”,正在迅猛發(fā)展。尤其當(dāng)績(jī)效支持遇上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算技術(shù),更是插上了高飛的翅膀,即將迎來(lái)“第二春”。

    何謂“績(jī)效支持”

    綜合美國(guó)學(xué)者Rossett Allison、Conrad Gottfredson與Bob Mosher等人的看法,我們認(rèn)為,“績(jī)效支持”指的是為員工或團(tuán)隊(duì)提供完成工作所需的信息、知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)、工具與流程步驟等方面的支持,幫助其更快、更好地達(dá)成目標(biāo)、提升績(jī)效。

    按照這個(gè)定義,績(jī)效支持有如下兩個(gè)突出的特點(diǎn):

    第一,主要目的是幫助員工完成特定工作或任務(wù)、解決具體的問(wèn)題。

    因此,通常是在員工需要的時(shí)刻,為其提供與特定場(chǎng)景相關(guān)的具體指導(dǎo)或幫助,主要是一些經(jīng)驗(yàn)、操作步驟、工具與方法等,無(wú)需員工記憶,也不需要復(fù)雜的技能,只要具備基本的條件,按照特定指導(dǎo)一步一步地操作,就能完成任務(wù)或解決問(wèn)題。

    第二,通常發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)。

    與培訓(xùn)或提升員工技能的訓(xùn)練不同,績(jī)效支持通常發(fā)生在挑戰(zhàn)或問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)刻,員工不能離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng),也來(lái)不及接受系統(tǒng)化的訓(xùn)練。但是,通過(guò)績(jī)效支持系統(tǒng),也可以讓員工逐漸提升完成工作的技能、積累經(jīng)驗(yàn),達(dá)到訓(xùn)練的目的。

    需要說(shuō)明的是,績(jī)效支持并不是hr369.com什么新東西,它一直默默地存在于我們身邊——從你去銀行辦理業(yè)務(wù)填寫(xiě)單據(jù)的樣例,到樓道里消防器材的使用說(shuō)明;從地圖,到GPS;從師傅教給徒弟的一些工作訣竅、表單或流程圖,到收銀員使用的試算表……據(jù)調(diào)查,有85%的組織曾在在崗培訓(xùn)(On-Job-Training)中應(yīng)用過(guò)某種形式的績(jī)效支持工具。但是,它不同于傳統(tǒng)的培訓(xùn)或人才發(fā)展,在大多數(shù)企業(yè)中也未得到系統(tǒng)的規(guī)劃與管理,處于一種放任自流的狀態(tài)。

    但是,我們相信,在當(dāng)今的時(shí)代,借助最新的企業(yè)學(xué)習(xí)技術(shù)與信息通信技術(shù)手段,績(jī)效支持可以被有效地管理起來(lái),為員工的工作和企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

    為什么需要關(guān)注并實(shí)施績(jī)效支持

    從企業(yè)學(xué)習(xí)體系的角度看,企業(yè)需要關(guān)注并實(shí)施績(jī)效支持的理由包括:

    (一)績(jī)效支持是企業(yè)學(xué)習(xí)體系不可或缺的一塊拼圖

    眾所周知,成人學(xué)習(xí)的主要形式是在崗實(shí)踐(“干中學(xué)”),大部分是發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)的“非正式學(xué)習(xí)”。按照Bersi n公司的研究,非正式學(xué)習(xí)主要包括按需學(xué)習(xí)、社會(huì)化學(xué)習(xí)和嵌入式學(xué)習(xí)。同時(shí),成人學(xué)習(xí)大多具有明確的目的性,學(xué)習(xí)需求大多與完成工作或個(gè)人發(fā)展直接相關(guān)。因此,正如Allison Rossett所說(shuō):績(jī)效支持是非正式學(xué)習(xí)的同義詞。由于非正式學(xué)習(xí)是企業(yè)學(xué)習(xí)的主要成分,績(jī)效支持也就成為企業(yè)學(xué)習(xí)體系中不可缺少的一塊拼圖。

    按照學(xué)習(xí)研究專家Marc Rosenberg的觀點(diǎn),在組織智慧的各種交付方式中,績(jī)效支持是與工作結(jié)合最緊密的,它通常嵌入業(yè)務(wù)流程,就發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng),對(duì)工作的影響最小(無(wú)需停頓),需要時(shí)立即可用;其次是知識(shí)管理,這是公司從工作中提煉出來(lái)的一些經(jīng)驗(yàn)、訣竅和規(guī)范等,于工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和相關(guān)度,但往往存儲(chǔ)在單獨(dú)的系統(tǒng)或介質(zhì)上,需要員工停下手頭的工作去查找;再次是在線學(xué)習(xí)(E-Learning),雖然多數(shù)可能是與工作不直接相關(guān)的課程,但是可以很方便地檢索和學(xué)習(xí);最后是面授培訓(xùn),通常需要學(xué)習(xí)者離開(kāi)工作場(chǎng)所,時(shí)間與資金投入比較大,講授的內(nèi)容與應(yīng)用的具體場(chǎng)景也有一定距離,導(dǎo)致學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率低。因此,績(jī)效支持是企業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。

    (二)績(jī)效支持更貼近業(yè)務(wù),具有獨(dú)特的價(jià)值

    在今年ASTD大會(huì)演講上,Paul H. Elliott博士指出,績(jī)效支持的好處包括:比記憶更可靠、開(kāi)發(fā)速度更快、可減少正式培訓(xùn)時(shí)間、不需要太多經(jīng)驗(yàn)、容易更改、關(guān)注具體的操作和產(chǎn)出結(jié)果。Marc Rosenberg甚至直截了當(dāng)?shù)厣昝鳎骸白詈玫呐嘤?xùn)是沒(méi)有培訓(xùn)”,不能過(guò)分倚重培訓(xùn),而應(yīng)超越培訓(xùn),擁抱績(jī)效支持。

    在Marc看來(lái),培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的一種方式而已,而學(xué)習(xí)的目的是績(jī)效,雖然學(xué)習(xí)是促進(jìn)績(jī)效提升的有價(jià)值活動(dòng),但影響績(jī)效的因素很多,學(xué)習(xí)只是其中一種因素(在很多情況下并不是最有效的介入措施)。

    事實(shí)上,Marc認(rèn)為,影響績(jī)效的因素主要包括三方面(簡(jiǎn)稱3W):工作本身(Work)、工作環(huán)境(Workplace)、工作者(Worker)。研究顯示,對(duì)績(jī)效影響最大的因素并不是員工技能不足,而是工作本身的設(shè)計(jì)存在不足(如目標(biāo)不明確、輸入輸出不清晰、邊界條件模糊、能力要求過(guò)高等)或工作環(huán)境不佳(如干擾、協(xié)同程度不高等)。因此,想提升績(jī)效,首先應(yīng)考慮改變工作本身(比如,讓工作變得更簡(jiǎn)單、明確、規(guī)范),其次可優(yōu)化工作環(huán)境(如提供更友好的支持、工作條件等),最后再考慮改變?nèi)?。在Marc看來(lái),改變?nèi)耸呛茈y的,培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施不僅成本高,而且難度大。因此,不能讓培訓(xùn)變成解決績(jī)效不佳問(wèn)題的“擋箭牌”,相反,應(yīng)該慎用培訓(xùn)。

    即使從培訓(xùn)本身來(lái)看,如果沒(méi)有考慮到學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化,設(shè)計(jì)再精良的培訓(xùn)也是無(wú)意義的。因此,無(wú)論在培訓(xùn)的設(shè)計(jì)中,還是在實(shí)施過(guò)程中(包括所謂的“培訓(xùn)”之后),都要考慮到學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化和績(jī)效的提升。為此,需要考慮績(jī)效支持。在這點(diǎn)上,美國(guó)6Ds公司提出了將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果的“6D法則”,全面整合了績(jī)效支持的理念,無(wú)論是在學(xué)習(xí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)(第2個(gè)D),還是促進(jìn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化(第4個(gè)D),或是部署績(jī)效支持(第5個(gè)D),都顯示了如何以績(jī)效為導(dǎo)向來(lái)再造培訓(xùn)、推動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和績(jī)效改進(jìn)。

    需要說(shuō)明的是,從本質(zhì)上看,任何一種方法都有其價(jià)值、適用性,也都有其局限或缺陷,無(wú)論是培訓(xùn)、E-Learning,還是行動(dòng)學(xué)習(xí)、績(jī)效支持,都是如此。因此,上述組織學(xué)習(xí)方式并不是相互取代或非此即彼的關(guān)系。過(guò)分夸大某種方法的功效,過(guò)度使用或不當(dāng)使用某些方法,都有問(wèn)題。當(dāng)前,在許多企業(yè)中,過(guò)多地使用培訓(xùn)、E-Learning等正式學(xué)習(xí)方法,而忽視了社會(huì)化學(xué)習(xí)、績(jī)效支持等非正式學(xué)習(xí),這種現(xiàn)象值得警惕。在我看來(lái),要為員工提供全方位的支持,滿足員工多樣化的支持與發(fā)展需求,需要根據(jù)目標(biāo)綜合利用多種方法。例如,Marc Rosenberg指出,對(duì)于新手來(lái)說(shuō),培訓(xùn)是必要且重要、有效的;其后,為其提供績(jī)效支持(包括工作輔助工具等)和指導(dǎo),促進(jìn)其學(xué)以致用,可能是更為經(jīng)濟(jì)有效的方式;隨著員工經(jīng)驗(yàn)的積累、技能的熟練,培訓(xùn)和績(jī)效支持的重要性開(kāi)始下降,而指導(dǎo)與教練、社會(huì)化學(xué)習(xí)則變得愈發(fā)重要。

    (三)績(jī)效支持適合“新人類”的學(xué)習(xí)需求

    近年來(lái),包括“85后”和“90后”人群在內(nèi)的“新人類”,已經(jīng)開(kāi)始走入職場(chǎng),成為新的生力軍,其在勞動(dòng)人口中所占的比例每一年都在增加。在工作、學(xué)習(xí)、消費(fèi)、社交等方面,“新人類”與他們之前的幾代人有著巨大差異,如“新人類”是數(shù)碼達(dá)人、天生的“互聯(lián)網(wǎng)”和游戲愛(ài)好者,他們更有個(gè)性,更愿意主動(dòng)動(dòng)手嘗試,而不是“被動(dòng)聽(tīng)講”……因此,采用諸如社會(huì)化學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)、游戲化學(xué)習(xí)等最新的學(xué)習(xí)技術(shù),通過(guò)智能手機(jī),為其提供“碎片化”、“即時(shí)可用”、“剛剛好”的信息支持,而不是冗長(zhǎng)、體系化的培訓(xùn),更能夠有效適應(yīng)新人類的學(xué)習(xí)特性。

    當(dāng)績(jī)效支持遇上移動(dòng)學(xué)習(xí)

    近幾年間,移動(dòng)學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)域最大的熱點(diǎn)之一。Ambient公司2013年發(fā)布的“2012-2017全球移動(dòng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)”報(bào)告中甚至提出,移動(dòng)學(xué)習(xí)將迅速超過(guò)傳統(tǒng)E-Learning,呈現(xiàn)出“蛙跳效應(yīng)”——對(duì)于許多人來(lái)說(shuō),會(huì)跳過(guò)(或根本沒(méi)有用過(guò))E-Learning,而直接采用移動(dòng)學(xué)習(xí)。盡管目前移動(dòng)學(xué)習(xí)的應(yīng)用仍處于快速發(fā)展的階段,但越來(lái)越多的人已經(jīng)形成共識(shí):“移動(dòng)學(xué)習(xí)不是傳統(tǒng)E-Learning的翻版”、“不應(yīng)采取‘搬家’的策略,將E-Learning上的內(nèi)容照搬到手機(jī)上”。移動(dòng)學(xué)習(xí)的真正價(jià)值不在于課程交付,而在于提供業(yè)務(wù)支持。

    按照應(yīng)用的嵌入性(即與業(yè)務(wù)流程結(jié)合的緊密程度),以及學(xué)習(xí)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)化程度(正式學(xué)習(xí),還是非正式學(xué)習(xí)),我將移動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用分為自學(xué)、社會(huì)化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)交付與輔助、績(jī)效支持四類。在這四類應(yīng)用中,與業(yè)務(wù)/工作結(jié)合最緊密、結(jié)構(gòu)化程度最強(qiáng)的是移動(dòng)績(jī)效支持,它將是最有價(jià)值和潛力的“超新星”。

    事實(shí)上,市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Ambient Insight 今年的報(bào)告也顯示,視頻和績(jī)效支持是最適合移動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容;移動(dòng)技術(shù)也為管理并搭建、實(shí)施績(jī)效支持提供了更多新的可能性??梢灶A(yù)言,當(dāng)“移動(dòng)”遇上“績(jī)效支持”,必將產(chǎn)生巨大的“化學(xué)反應(yīng)”,發(fā)展?jié)摿o(wú)窮。


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