何謂“績(jī)效支持”
綜合美國(guó)學(xué)者Rossett Allison、Conrad Gottfredson與Bob Mosher等人的看法，我們認(rèn)為，“績(jī)效支持”指的是為員工或團(tuán)隊(duì)提供完成工作所需的信息、知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)、工具與流程步驟等方面的支持，幫助其更快、更好地達(dá)成目標(biāo)、提升績(jī)效。
按照這個(gè)定義，績(jī)效支持有如下兩個(gè)突出的特點(diǎn)：
第一，主要目的是幫助員工完成特定工作或任務(wù)、解決具體的問(wèn)題。
因此，通常是在員工需要的時(shí)刻，為其提供與特定場(chǎng)景相關(guān)的具體指導(dǎo)或幫助，主要是一些經(jīng)驗(yàn)、操作步驟、工具與方法等，無(wú)需員工記憶，也不需要復(fù)雜的技能，只要具備基本的條件，按照特定指導(dǎo)一步一步地操作，就能完成任務(wù)或解決問(wèn)題。
第二，通常發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)。
與培訓(xùn)或提升員工技能的訓(xùn)練不同，績(jī)效支持通常發(fā)生在挑戰(zhàn)或問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)刻，員工不能離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，也來(lái)不及接受系統(tǒng)化的訓(xùn)練。但是，通過(guò)績(jī)效支持系統(tǒng)，也可以讓員工逐漸提升完成工作的技能、積累經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到訓(xùn)練的目的。
需要說(shuō)明的是，績(jī)效支持并不是hr369.com什么新東西，它一直默默地存在于我們身邊——從你去銀行辦理業(yè)務(wù)填寫(xiě)單據(jù)的樣例，到樓道里消防器材的使用說(shuō)明；從地圖，到GPS；從師傅教給徒弟的一些工作訣竅、表單或流程圖，到收銀員使用的試算表……據(jù)調(diào)查，有85%的組織曾在在崗培訓(xùn)（On-Job-Training）中應(yīng)用過(guò)某種形式的績(jī)效支持工具。但是，它不同于傳統(tǒng)的培訓(xùn)或人才發(fā)展，在大多數(shù)企業(yè)中也未得到系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，處于一種放任自流的狀態(tài)。
但是，我們相信，在當(dāng)今的時(shí)代，借助最新的企業(yè)學(xué)習(xí)技術(shù)與信息通信技術(shù)手段，績(jī)效支持可以被有效地管理起來(lái)，為員工的工作和企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮越來(lái)越大的作用。
為什么需要關(guān)注并實(shí)施績(jī)效支持
從企業(yè)學(xué)習(xí)體系的角度看，企業(yè)需要關(guān)注并實(shí)施績(jī)效支持的理由包括：
（一）績(jī)效支持是企業(yè)學(xué)習(xí)體系不可或缺的一塊拼圖
眾所周知，成人學(xué)習(xí)的主要形式是在崗實(shí)踐（“干中學(xué)”），大部分是發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)的“非正式學(xué)習(xí)”。按照Bersi n公司的研究，非正式學(xué)習(xí)主要包括按需學(xué)習(xí)、社會(huì)化學(xué)習(xí)和嵌入式學(xué)習(xí)。同時(shí)，成人學(xué)習(xí)大多具有明確的目的性，學(xué)習(xí)需求大多與完成工作或個(gè)人發(fā)展直接相關(guān)。因此，正如Allison Rossett所說(shuō)：績(jī)效支持是非正式學(xué)習(xí)的同義詞。由于非正式學(xué)習(xí)是企業(yè)學(xué)習(xí)的主要成分，績(jī)效支持也就成為企業(yè)學(xué)習(xí)體系中不可缺少的一塊拼圖。
按照學(xué)習(xí)研究專家Marc Rosenberg的觀點(diǎn)，在組織智慧的各種交付方式中，績(jī)效支持是與工作結(jié)合最緊密的，它通常嵌入業(yè)務(wù)流程，就發(fā)生在工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工作的影響最小（無(wú)需停頓），需要時(shí)立即可用；其次是知識(shí)管理，這是公司從工作中提煉出來(lái)的一些經(jīng)驗(yàn)、訣竅和規(guī)范等，于工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和相關(guān)度，但往往存儲(chǔ)在單獨(dú)的系統(tǒng)或介質(zhì)上，需要員工停下手頭的工作去查找；再次是在線學(xué)習(xí)（E-Learning），雖然多數(shù)可能是與工作不直接相關(guān)的課程，但是可以很方便地檢索和學(xué)習(xí)；最后是面授培訓(xùn)，通常需要學(xué)習(xí)者離開(kāi)工作場(chǎng)所，時(shí)間與資金投入比較大，講授的內(nèi)容與應(yīng)用的具體場(chǎng)景也有一定距離，導(dǎo)致學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化率低。因此，績(jī)效支持是企業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。
（二）績(jī)效支持更貼近業(yè)務(wù)，具有獨(dú)特的價(jià)值
在今年ASTD大會(huì)演講上，Paul H. Elliott博士指出，績(jī)效支持的好處包括：比記憶更可靠、開(kāi)發(fā)速度更快、可減少正式培訓(xùn)時(shí)間、不需要太多經(jīng)驗(yàn)、容易更改、關(guān)注具體的操作和產(chǎn)出結(jié)果。Marc Rosenberg甚至直截了當(dāng)?shù)厣昝鳎骸白詈玫呐嘤?xùn)是沒(méi)有培訓(xùn)”，不能過(guò)分倚重培訓(xùn)，而應(yīng)超越培訓(xùn)，擁抱績(jī)效支持。
在Marc看來(lái)，培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的一種方式而已，而學(xué)習(xí)的目的是績(jī)效，雖然學(xué)習(xí)是促進(jìn)績(jī)效提升的有價(jià)值活動(dòng)，但影響績(jī)效的因素很多，學(xué)習(xí)只是其中一種因素（在很多情況下并不是最有效的介入措施）。
事實(shí)上，Marc認(rèn)為，影響績(jī)效的因素主要包括三方面（簡(jiǎn)稱3W）：工作本身（Work）、工作環(huán)境（Workplace）、工作者（Worker）。研究顯示，對(duì)績(jī)效影響最大的因素并不是員工技能不足，而是工作本身的設(shè)計(jì)存在不足（如目標(biāo)不明確、輸入輸出不清晰、邊界條件模糊、能力要求過(guò)高等）或工作環(huán)境不佳（如干擾、協(xié)同程度不高等）。因此，想提升績(jī)效，首先應(yīng)考慮改變工作本身（比如，讓工作變得更簡(jiǎn)單、明確、規(guī)范），其次可優(yōu)化工作環(huán)境（如提供更友好的支持、工作條件等），最后再考慮改變?nèi)?。在Marc看來(lái)，改變?nèi)耸呛茈y的，培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施不僅成本高，而且難度大。因此，不能讓培訓(xùn)變成解決績(jī)效不佳問(wèn)題的“擋箭牌”，相反，應(yīng)該慎用培訓(xùn)。
即使從培訓(xùn)本身來(lái)看，如果沒(méi)有考慮到學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，設(shè)計(jì)再精良的培訓(xùn)也是無(wú)意義的。因此，無(wú)論在培訓(xùn)的設(shè)計(jì)中，還是在實(shí)施過(guò)程中（包括所謂的“培訓(xùn)”之后），都要考慮到學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化和績(jī)效的提升。為此，需要考慮績(jī)效支持。在這點(diǎn)上，美國(guó)6Ds公司提出了將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果的“6D法則”，全面整合了績(jī)效支持的理念，無(wú)論是在學(xué)習(xí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（第2個(gè)D），還是促進(jìn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化（第4個(gè)D），或是部署績(jī)效支持（第5個(gè)D），都顯示了如何以績(jī)效為導(dǎo)向來(lái)再造培訓(xùn)、推動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和績(jī)效改進(jìn)。
需要說(shuō)明的是，從本質(zhì)上看，任何一種方法都有其價(jià)值、適用性，也都有其局限或缺陷，無(wú)論是培訓(xùn)、E-Learning，還是行動(dòng)學(xué)習(xí)、績(jī)效支持，都是如此。因此，上述組織學(xué)習(xí)方式并不是相互取代或非此即彼的關(guān)系。過(guò)分夸大某種方法的功效，過(guò)度使用或不當(dāng)使用某些方法，都有問(wèn)題。當(dāng)前，在許多企業(yè)中，過(guò)多地使用培訓(xùn)、E-Learning等正式學(xué)習(xí)方法，而忽視了社會(huì)化學(xué)習(xí)、績(jī)效支持等非正式學(xué)習(xí)，這種現(xiàn)象值得警惕。在我看來(lái)，要為員工提供全方位的支持，滿足員工多樣化的支持與發(fā)展需求，需要根據(jù)目標(biāo)綜合利用多種方法。例如，Marc Rosenberg指出，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是必要且重要、有效的；其后，為其提供績(jī)效支持（包括工作輔助工具等）和指導(dǎo)，促進(jìn)其學(xué)以致用，可能是更為經(jīng)濟(jì)有效的方式；隨著員工經(jīng)驗(yàn)的積累、技能的熟練，培訓(xùn)和績(jī)效支持的重要性開(kāi)始下降，而指導(dǎo)與教練、社會(huì)化學(xué)習(xí)則變得愈發(fā)重要。
（三）績(jī)效支持適合“新人類”的學(xué)習(xí)需求
近年來(lái)，包括“85后”和“90后”人群在內(nèi)的“新人類”，已經(jīng)開(kāi)始走入職場(chǎng)，成為新的生力軍，其在勞動(dòng)人口中所占的比例每一年都在增加。在工作、學(xué)習(xí)、消費(fèi)、社交等方面，“新人類”與他們之前的幾代人有著巨大差異，如“新人類”是數(shù)碼達(dá)人、天生的“互聯(lián)網(wǎng)”和游戲愛(ài)好者，他們更有個(gè)性，更愿意主動(dòng)動(dòng)手嘗試，而不是“被動(dòng)聽(tīng)講”……因此，采用諸如社會(huì)化學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)、游戲化學(xué)習(xí)等最新的學(xué)習(xí)技術(shù)，通過(guò)智能手機(jī)，為其提供“碎片化”、“即時(shí)可用”、“剛剛好”的信息支持，而不是冗長(zhǎng)、體系化的培訓(xùn)，更能夠有效適應(yīng)新人類的學(xué)習(xí)特性。
當(dāng)績(jī)效支持遇上移動(dòng)學(xué)習(xí)
近幾年間，移動(dòng)學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)域最大的熱點(diǎn)之一。Ambient公司2013年發(fā)布的“2012-2017全球移動(dòng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)”報(bào)告中甚至提出，移動(dòng)學(xué)習(xí)將迅速超過(guò)傳統(tǒng)E-Learning，呈現(xiàn)出“蛙跳效應(yīng)”——對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，會(huì)跳過(guò)（或根本沒(méi)有用過(guò)）E-Learning，而直接采用移動(dòng)學(xué)習(xí)。盡管目前移動(dòng)學(xué)習(xí)的應(yīng)用仍處于快速發(fā)展的階段，但越來(lái)越多的人已經(jīng)形成共識(shí)：“移動(dòng)學(xué)習(xí)不是傳統(tǒng)E-Learning的翻版”、“不應(yīng)采取‘搬家’的策略，將E-Learning上的內(nèi)容照搬到手機(jī)上”。移動(dòng)學(xué)習(xí)的真正價(jià)值不在于課程交付，而在于提供業(yè)務(wù)支持。
按照應(yīng)用的嵌入性（即與業(yè)務(wù)流程結(jié)合的緊密程度），以及學(xué)習(xí)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)化程度（正式學(xué)習(xí)，還是非正式學(xué)習(xí)），我將移動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用分為自學(xué)、社會(huì)化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)交付與輔助、績(jī)效支持四類。在這四類應(yīng)用中，與業(yè)務(wù)/工作結(jié)合最緊密、結(jié)構(gòu)化程度最強(qiáng)的是移動(dòng)績(jī)效支持，它將是最有價(jià)值和潛力的“超新星”。
事實(shí)上，市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Ambient Insight 今年的報(bào)告也顯示，視頻和績(jī)效支持是最適合移動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容；移動(dòng)技術(shù)也為管理并搭建、實(shí)施績(jī)效支持提供了更多新的可能性?？梢灶A(yù)言，當(dāng)“移動(dòng)”遇上“績(jī)效支持”，必將產(chǎn)生巨大的“化學(xué)反應(yīng)”，發(fā)展?jié)摿o(wú)窮。