信任是企業(yè)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，對(duì)于任何組織的正常運(yùn)行來(lái)說(shuō)都不可或缺。在企業(yè)衰退時(shí)期，組織內(nèi)的不信任感會(huì)加劇。因此，了解如何建立和保持信任，就比以往任何時(shí)候都更為必要。是哪些因素促成了組織內(nèi)的信任或不信任？組織內(nèi)不同層級(jí)的員工之間是否有可能建立信任？
作者根據(jù)一項(xiàng)全球?qū)嵶C研究以及作為企業(yè)教練的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出并驗(yàn)證了一個(gè)有關(guān)企業(yè)內(nèi)部信任機(jī)制的理論模型。他們認(rèn)為，管理者和員工之間建立信任，是一個(gè)基于重復(fù)行為的循環(huán)過(guò)程。當(dāng)管理者的行為值得信賴時(shí)，員工就會(huì)更加信任他們，進(jìn)而鼓舞自己以更大的熱情投入工作，并展現(xiàn)出組織公民行為。反過(guò)來(lái)，員工更加熱情地投入，又會(huì)增進(jìn)管理者對(duì)他們的信任。就這樣，組織內(nèi)形成了一個(gè)信任的良性循環(huán)。
這個(gè)循環(huán)的開(kāi)端，在于管理者通過(guò)自身行為向員工灌輸信任。管理者的六種重要行為，有助于在員工心里撒下信任的種子。
1.一貫性和可預(yù)見(jiàn)性
如果管理者做事始終如一、可以預(yù)見(jiàn)、前后不矛盾，并且總向員工解釋各種決策和行動(dòng)，就會(huì)在員工心中激發(fā)起更大的信任。反之，如果管理者做事沖動(dòng)，經(jīng)常朝令夕改、任意而為，就會(huì)失去員工的尊敬。員工可能仍會(huì)聽(tīng)從他們的命令，但由于不了解命令背后的道理，所以心里非常沮喪。
2.正直誠(chéng)信
僅憑決策的一貫性，還不足以在員工中間營(yíng)造信任的氛圍。為了贏得信任，管理者必須在行動(dòng)中體現(xiàn)誠(chéng)信，也就是說(shuō)，他們的行動(dòng)必須符合道德準(zhǔn)則。這意味著管理者不能說(shuō)空話：他們要做到言出必行，而且是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)。
3.公開(kāi)溝通
這是信任關(guān)系的另一個(gè)基本變量。不管真相會(huì)多么令人不快，管理者也決不能向員工隱瞞。如果管理者只是一味地回避問(wèn)題，員工就更有可能自行其是，或者干脆跳槽。
4.分派工作和授權(quán)
把工作分派給員工，并且授權(quán)給他們，這樣做也能激發(fā)信任。
5.關(guān)愛(ài)員工
如果管理者對(duì)員工表現(xiàn)出真正的關(guān)切，留意他們?nèi)绾稳谌雸F(tuán)隊(duì)，就更有可能贏得員工的信任。在這一點(diǎn)上，同理心最能幫助管理者激發(fā)員工的信任。
6.忠誠(chéng)
為了保持所建立的信任，管理者必須對(duì)員工表現(xiàn)出忠誠(chéng)。當(dāng)員工的工作遭到外界質(zhì)疑時(shí)，管理者應(yīng)該站在他們這一邊，為他們辯護(hù)。即使最后證明員工有錯(cuò)，管理者也要支持他們。
如果管理者能夠以上述六種行為來(lái)對(duì)待員工，就會(huì)在員工心中建立起信任，而員工也會(huì)以同樣積極的組織公民行為來(lái)回報(bào)管理者。
這種公民行為體現(xiàn)在三個(gè)方面：工作本身、同事合作，以及整個(gè)組織。熱忱的員工會(huì)自覺(jué)地出色完成任務(wù)，并且不會(huì)只做工作合同中規(guī)定的內(nèi)容。公民行為還會(huì)推動(dòng)員工與同事精誠(chéng)合作，不計(jì)較是否在同一個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目。組織內(nèi)的信任氛圍就是這樣營(yíng)造出來(lái)的，員工會(huì)因?yàn)樯硖庍@樣的組織而感到自豪，并做出積極的行動(dòng)。當(dāng)聽(tīng)到有人批評(píng)自己的企業(yè)時(shí)，這種歸屬感會(huì)激勵(lì)他們挺身而出，捍衛(wèi)自己的企業(yè)。他們還會(huì)積極參與企業(yè)發(fā)起的各種社會(huì)責(zé)任活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，組織公民行為有助于確保企業(yè)這艘大船以適當(dāng)?shù)乃俣群叫性谡_的航線上。
在任何文化中，承諾、正直、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)，對(duì)于培養(yǎng)信任關(guān)系都極為重要。所有這些價(jià)值觀都可以轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，推動(dòng)信任的良性循環(huán)。