360度績(jī)效考核法由愛(ài)德華和埃文等在20世紀(jì)80年代提出，是一種強(qiáng)調(diào)由熟悉被考核者的不同層級(jí)的人對(duì)被考核者進(jìn)行評(píng)價(jià)的績(jī)效考核方法，也就是由被考核者自己以及熟悉被考核者的直接上級(jí)、直接下級(jí)、同事和客戶(hù)對(duì)被考核者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，然后由專(zhuān)業(yè)人士根據(jù)各方面的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)比被考核者的自我評(píng)價(jià)和企業(yè)的期望向被考核者進(jìn)行反饋，從而幫助被考核者進(jìn)行能力改善，達(dá)到提高企業(yè)整體績(jī)效的目的。360度績(jī)效考核法隨外資企業(yè)進(jìn)入了中國(guó)，并逐漸為中國(guó)的企業(yè)所認(rèn)識(shí)和實(shí)施，但效果差強(qiáng)人意，甚至被戲稱(chēng)為一個(gè)績(jī)效考核的“美麗陷阱”。筆者親歷了A公司從2009年到2011年實(shí)施360度績(jī)效考核從失敗到成功的全過(guò)程，認(rèn)為360度績(jī)效考核法并不是一個(gè)“美麗的陷阱”，而是一種科學(xué)的考核方法，只是在實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有注意并解決一些在中國(guó)大背景下的關(guān)鍵問(wèn)題，才導(dǎo)致失敗。只有解決了這些問(wèn)題，360度績(jī)效考核才能突破在中國(guó)實(shí)施的困境。
A公司是一家以鋼材銷(xiāo)售為主，典當(dāng)業(yè)務(wù)為輔的民營(yíng)企業(yè)，從 2000年成立到現(xiàn)在，員工人數(shù)從原來(lái)的10多人增加到500人左右。2008年的金融危機(jī)讓A公司意識(shí)到高績(jī)效員工的重要性，而且企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大也使得管理者沒(méi)有辦法像以前一樣對(duì)每一位下屬的工作進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)，其中對(duì)中層干部的績(jī)效考核顯得尤為重要，因?yàn)樗麄兪枪拘畔⑸蟼飨逻_(dá)的橋梁，更是指令具體的執(zhí)行者和協(xié)調(diào)人，在這樣的背景下經(jīng)過(guò)公司高層的多次討論，決定對(duì)公司總部的中層干部采用360度績(jī)效考核法，以季度為周期。本文以行政部經(jīng)理為例加以分析。
一、2009年的實(shí)施失敗
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作后，2009年開(kāi)始正式實(shí)施360度績(jī)效考核法，但只實(shí)施了兩個(gè)季度，中層干部就紛紛反對(duì)，意見(jiàn)很大，認(rèn)為這樣的考核沒(méi)什么意義，是浪費(fèi)時(shí)間，最后被迫停止。經(jīng)過(guò)調(diào)查，失敗主要原因可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：一是考核走了形式，還是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算；二是普遍打高分，沒(méi)有區(qū)別性，無(wú)法發(fā)現(xiàn)和改善員工績(jī)效。這樣的問(wèn)題在許多實(shí)施360度績(jī)效考核法的中國(guó)企業(yè)中是常見(jiàn)的，這里涉及兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)的考核為核心？
360度績(jī)效考核法的本質(zhì)是以客戶(hù)考核為核心。
更好更快的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而抓住這一關(guān)鍵則要管理好兩個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，一個(gè)是充分重視客戶(hù)需求，不斷圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求想辦法；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，從而提高響應(yīng)客戶(hù)需求的速度。因此重視客戶(hù)考核是360度績(jī)效考核法能夠幫助企業(yè)改善績(jī)效的關(guān)鍵。
在中國(guó)，形式主義很容易出現(xiàn)，許多中國(guó)企業(yè)在使用360度績(jī)效考核法時(shí)往往只抓住了360度績(jī)效考核法的形式——全方位的考核，同時(shí)由于中國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算”的思想導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)考核的比重占整個(gè)考核比重過(guò)大（見(jiàn)表1），最后忽視了客戶(hù)考核，這樣就導(dǎo)致了考核走過(guò)場(chǎng)，是一種形式主義的考核，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)改善企業(yè)績(jī)效的目的。
那么如何做到以客戶(hù)考核為核心呢？
（1）充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的含義。大部分企業(yè)理解的客戶(hù)通常是指企業(yè)的外部客戶(hù)，即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體。事實(shí)上，從企業(yè)內(nèi)部而言，同樣存在著客戶(hù)，內(nèi)部客戶(hù)是指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員，也就是說(shuō)當(dāng)完成A部門(mén)的工作需要的原材料或服務(wù)來(lái)源于B部門(mén)時(shí)，A部門(mén)就是B部門(mén)的客戶(hù)，如銷(xiāo)售部就是生產(chǎn)部的客戶(hù)、生產(chǎn)部就是采購(gòu)部的客戶(hù)等。
（2）客戶(hù)考核權(quán)重占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在設(shè)定直接上級(jí)、直接下級(jí)、同事、客戶(hù)和被考核者自己的考核權(quán)重時(shí)，客戶(hù)考核應(yīng)占到絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的地位。這樣才能突出客戶(hù)考核在360度考核法中的核心地位，讓被考核者充分重視客戶(hù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。建議客戶(hù)考核權(quán)重應(yīng)至少占到360度績(jī)效考核總權(quán)重的50%.第二個(gè)問(wèn)題：如何打擊“老好人”？
中國(guó)自古就有“以和為貴”、“多一事不如少一事”等強(qiáng)調(diào)一團(tuán)和氣的文化，這就造成了中國(guó)的“老好人”現(xiàn)象較西方要嚴(yán)重得多。所謂“老好人”自古就有，孔子譏之為“鄉(xiāng)愿”，是指事事茍同、不講原則、不分是非、從不主動(dòng)得罪人的好好先生。“老好人”的危害十分巨大，往往使考核結(jié)果你好、我好、大家好，相互給予高分，搞沒(méi)有原則的一團(tuán)和氣，導(dǎo)致考核喪失公平性。
那么如何打擊 “老好人”現(xiàn)象呢？
（1）引入考核離散系數(shù)。離散系數(shù)是指偏離平均值的百分比?？己穗x散系數(shù)=（考核者的打分- 平均打分）/平均打分，其中平均打分等于給同一被考核者打分的所有考核者的分?jǐn)?shù)之和除以考核者人數(shù)（見(jiàn)表2）。
在考核中，規(guī)定如果考核離散系數(shù)超過(guò)一定比例，如20%，則該考核者有嚴(yán)重的“老好人”傾向，對(duì)這樣的人予以處罰。其實(shí)只要事先進(jìn)行充分的宣傳，并且出示嚴(yán)厲的處罰條例，就能抑制“老好人”現(xiàn)象。而且考核離散系數(shù)還可以防止因打擊報(bào)復(fù)而打過(guò)低的分?jǐn)?shù)，可以規(guī)定考核離散系數(shù)低于一定的比例，如-20%，則該考核者有打擊報(bào)復(fù)嫌疑，調(diào)查確認(rèn)后予以處罰?？己讼禂?shù)并不是一成不變的，要根據(jù)企業(yè)“老好人”現(xiàn)象的嚴(yán)重程度來(lái)調(diào)整，也不能頻繁變化，不然被考核者和考核者都無(wú)所適從，建議以一年為變化周期。
（2）與KPI考核相結(jié)合使用。360度績(jī)效考核法的考核項(xiàng)目大多數(shù)都偏向于定性考核，而定性考核的考核項(xiàng)目往往比較模糊而且個(gè)人情緒色彩比較濃，這就讓許多“老好人”鉆了空子，因此建議采用360度績(jī)效考核和KPI考核相結(jié)合的辦法。因?yàn)橛辛薑PI的量化考核結(jié)果作為參照，考核者打分時(shí)會(huì)更謹(jǐn)慎和相對(duì)客觀。
針對(duì)以上問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析和討論后，制定了相應(yīng)的改善措施：
一是采用360度考核和KPI考核相結(jié)合的方法（見(jiàn)表3）；
二是考核者權(quán)重重新分配，客戶(hù)考核權(quán)重占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)表4），將行政部經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象和同事合并，因?yàn)閮烧呤侵丿B的，權(quán)重增加到60%；三是規(guī)定2010年的考核離散系數(shù)為18%，并制定了嚴(yán)格的懲罰措施。
二、2010年的實(shí)施成功
經(jīng)過(guò)2009年的改進(jìn)后，2010年360度績(jī)效考核法在A公司順利實(shí)施，“老好人”等問(wèn)題得到了解決，考核的結(jié)果能夠較準(zhǔn)確的識(shí)別被考核者的不足，中層干部適應(yīng)并且接納了這種考核方法。不過(guò)問(wèn)題又來(lái)了，在改善被考核者不足之處的過(guò)程中出現(xiàn)了被考核者情緒較大、敷衍了事，甚至不合作的情況，造成這樣的原因有兩個(gè)，一是被考核者的自評(píng)往往很高，和實(shí)際結(jié)果落差大時(shí)，會(huì)焦慮和不安；二是績(jī)效面談容易形成批評(píng)或找毛病的想法，使被考核者產(chǎn)生抵觸心理。這就是360度績(jī)效考核法在中國(guó)實(shí)施需要解決的第三個(gè)問(wèn)題。
第三個(gè)問(wèn)題： 怎樣減少員工面對(duì)不足之處的抵觸心理？
相對(duì)于西方人的開(kāi)放獨(dú)立，中國(guó)人內(nèi)斂含蓄的性格特點(diǎn)使得中國(guó)員工在面對(duì)自己的不足之處時(shí)顯得抵觸心理更大，所以在中國(guó)實(shí)施360度績(jī)效考核法時(shí)，最后改善員工績(jī)效的過(guò)程不能照搬西方的做法，只進(jìn)行績(jī)效面談，還需要一些輔助措施來(lái)減少員工對(duì)不足之處的抵觸心理。
A公司采用的解決方法是反饋后自評(píng)。
反饋后自評(píng)也叫對(duì)比性自評(píng)，是指將360度績(jī)效考核結(jié)果客觀的反饋給被考核者后，讓被考核者在自己分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的更細(xì)致的自我評(píng)價(jià)（見(jiàn)表5）。反饋后自評(píng)讓員工自己發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，然后自己對(duì)自己的不足之處制定改進(jìn)的措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，是以員工的自我意愿為基礎(chǔ)的，而不是別人批評(píng)或指出的結(jié)果，這樣可以大大降低對(duì)不足之處的抵觸心理。同時(shí)適當(dāng)鼓勵(lì)被考核者當(dāng)眾宣布自己的不足之處和改進(jìn)措施，效果會(huì)更好。羅伯特。西奧迪尼在《影響力》一書(shū)中寫(xiě)到，“要想承諾達(dá)到理想的效果，必須滿(mǎn)足一定的條件：它們得是當(dāng)事人積極地、公開(kāi)地、經(jīng)過(guò)一番努力后自由選擇的。”原先的自評(píng)還是需要的，不然會(huì)讓員工產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)，同時(shí)也讓反饋后的自評(píng)有一個(gè)對(duì)比。反饋后自評(píng)一定要在績(jī)效面談之前完成，因?yàn)榭?jī)效面談后，被考核者就已經(jīng)形成了不足之處是別人指出的想法，抵觸心理已經(jīng)產(chǎn)生。員工自己分析出來(lái)的不足之處不一定就是企業(yè)希望其改善的地方，績(jī)效面談的目的是幫助員工找到企業(yè)希望其改善的不足之處與員工自己分析的不足之處之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)，面談過(guò)程應(yīng)該以啟發(fā)引導(dǎo)為主。
三、實(shí)施的總體結(jié)果
A公司實(shí)施360度績(jī)效考核法取得了成功， 2011年銷(xiāo)售收入較2010年增幅超過(guò)20%，2011年中層干部離職率為0，年度員工不滿(mǎn)意度和員工離職率也逐年下降到了13%和23%（見(jiàn)圖1）。
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