管理培訓(xùn)業(yè)的員工流失率非常之高，比一般餐館的服務(wù)人員的流失率還要高。隨便一家培訓(xùn)公司的員工流失率都在50%左右，有的培訓(xùn)公司的員工流失率甚至高達(dá)100%.流失最多的是那些曾擁有“培訓(xùn)顧問(wèn)”頭銜的課程銷售人員。我把他們的離職稱之為“死”。不是說(shuō)他們的人死掉了，而是指他們終止了培訓(xùn)顧問(wèn)這一職業(yè)的“死”。我認(rèn)為他們不該“死”。不僅不應(yīng)該“死”，而且應(yīng)該在這個(gè)職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)好好地活著，因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)領(lǐng)域存在一般職業(yè)領(lǐng)域所不具備的大量的機(jī)會(huì)。我寫這組文章，就是用來(lái)幫助他們?cè)谶@個(gè)職業(yè)領(lǐng)域立足并獲得良好發(fā)展的。您現(xiàn)在正在閱讀的是本系列文章的第10篇，向您介紹的是一拜訪客戶的套路，運(yùn)用這一套路將大大降低我在上一篇文章中所說(shuō)的“恐懼心理”。
有許多培訓(xùn)顧問(wèn)常常在按照計(jì)劃（也包括臨時(shí)想起）跟某些客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，常常陷入了苦惱：他們不知道跟客戶說(shuō)什么，或者擔(dān)心打過(guò)去電話，遇到對(duì)方正忙，讓對(duì)方感到不高興。這種苦惱，其實(shí)也是上一篇文章中我所談及的恐懼心理的表現(xiàn)之一。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種要跟客戶打電話卻不知道跟客戶說(shuō)什么或擔(dān)心客戶不高興的情況呢？我的觀點(diǎn)是，因?yàn)槟阍谏弦淮胃蛻舸螂娫挄r(shí)沒(méi)有為這次打電話埋下“伏筆”，或者說(shuō)事先沒(méi)有向?qū)Ψ?#8220;聲明”本次通話的“正當(dāng)性”，所以才出現(xiàn)這種情況。
在此，我將向你介紹一個(gè)名叫“四步循環(huán)法”的套路，按照這個(gè)套路去做，你將再也不會(huì)碰到想要跟客戶打電話卻又不知道跟對(duì)方說(shuō)什么或者不知道對(duì)方會(huì)不會(huì)不高興的問(wèn)題，這也將是一種克服與客戶打交道時(shí)的恐懼心理的有效方法。
首先，我跟你講述一下我的兩次經(jīng)歷——
在踏入培訓(xùn)業(yè)之前，我是某著名家電公司的市場(chǎng)總監(jiān)。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)工作的公司是非常著名的，加上我的職務(wù)原因，我經(jīng)常出席行業(yè)內(nèi)的有關(guān)活動(dòng)并被邀請(qǐng)發(fā)言，同時(shí)被一些專業(yè)雜志和報(bào)紙邀請(qǐng)寫了一些有關(guān)戰(zhàn)略、營(yíng)銷和管理類的文章，我便因之而在社會(huì)上有了一定的知名度。因?yàn)檫@個(gè)緣故，當(dāng)時(shí)有一位名叫張惠的女士（化名。她當(dāng)時(shí)在廣州開(kāi)辦了一家管理咨詢公司）多次找到我要與我合作，并最后促使我離開(kāi)了那家家電公司，進(jìn)入到了咨詢和培訓(xùn)業(yè)發(fā)展。張惠在開(kāi)辦咨詢公司之前，是某著名跨國(guó)制藥公司大中華區(qū)華南分區(qū)負(fù)責(zé)人，她有一套與人打交道的獨(dú)特技能。事后我回憶得知，她在與我最初交往的一年中，我們之間的每一次溝通大致都是按照一個(gè)相似的模式進(jìn)行的：首先，她給我打電話約好見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)；其次，雙方見(jiàn)面之后，彼此會(huì)談?wù)撘恍┎⒎且?jiàn)面一定要討論的內(nèi)容（包括相互關(guān)懷的內(nèi)容、一些熱點(diǎn)政治和經(jīng)濟(jì)時(shí)事、熱點(diǎn)人物、旅游見(jiàn)聞等等）；再次，雙方討論本次見(jiàn)面要討論的主題內(nèi)容；最后，雙方分手時(shí)，她會(huì)對(duì)我說(shuō)可能會(huì)在隨后的某個(gè)時(shí)間還會(huì)就某些方面的問(wèn)題向我請(qǐng)教，希望我能抽出時(shí)間，這時(shí)我一般會(huì)回答說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”。
不過(guò)，我那時(shí)候并沒(méi)有意識(shí)到她每次大致使用了相同的套路在跟我交往。我是在這件事過(guò)去三年之后，回想起當(dāng)年的交往經(jīng)過(guò)時(shí)才發(fā)現(xiàn)的，因?yàn)槿旰蟀l(fā)生了另一件事——
那時(shí)候我在深圳一家營(yíng)銷咨詢公司當(dāng)副總經(jīng)理。一天，一位幾年前認(rèn)識(shí)的深圳的朋友廖智（化名）給我打電話說(shuō)，好久不見(jiàn)了，大家見(jiàn)面聊聊吧，并約定了第二天在某個(gè)地方見(jiàn)面。第二天，我們?cè)诹_湖一家咖啡廳見(jiàn)面并吃飯，當(dāng)時(shí)我們天南地北地瞎聊，彼此十分開(kāi)心。在我們交談得最愉快時(shí)，他忽然向我訴苦說(shuō)，最近他的公司的資金周轉(zhuǎn)不靈，需要10萬(wàn)元左右的臨時(shí)周轉(zhuǎn)資金。我一下子明白了，他是想要我借錢給他。我在廣東工作十幾年，廣東的朋友老早就告訴我，不要輕易把錢借給朋友，因?yàn)檫@不但可能要不回來(lái)借出去的錢，而且可能連朋友也做不成了。但是，由于我們是好朋友，加上當(dāng)時(shí)談得很愉快，我又不好一口回絕他?？删驮谶@時(shí)，廖智忽然把話叉開(kāi)了，不再談?wù)撊卞X的事了。由于他本來(lái)也沒(méi)有直接開(kāi)口向我借錢，我也就不跟他談錢的事。很快大家要分手了。就在我們握手道別的時(shí)候，廖智忽然說(shuō)，原金威啤酒老廠那里的夜排檔每天晚上十分熱鬧，扎啤很便宜，海鮮品種多，也新鮮，說(shuō)改日有時(shí)間一起過(guò)去吃一餐，我信口答應(yīng)說(shuō)“好哇，好哇”?？勺屛医^對(duì)沒(méi)有想到的是，第二天下午三點(diǎn)鐘左右，廖智讓他的助理打電話給我，說(shuō)廖總有朋友從香港過(guò)來(lái)，他準(zhǔn)備晚上陪朋友去金威老廠夜排檔喝扎碑、吃海鮮，想邀請(qǐng)我一同去，問(wèn)我有沒(méi)有時(shí)間。我立即明白廖智的意思了：他還是想找我借錢。我對(duì)他的助理說(shuō)，我需要等到五點(diǎn)鐘左右的時(shí)候才知道能不能去。到了五點(diǎn)，廖智親自打來(lái)電話問(wèn)“是否賞臉”，我回答說(shuō)“一定去”。我在回答這句話之前已經(jīng)從銀行取了5萬(wàn)元的現(xiàn)金準(zhǔn)備當(dāng)晚見(jiàn)面時(shí)借給他（打了一個(gè)對(duì)折）。三個(gè)月后，廖智把5萬(wàn)元的借款還給了我，并送給了我兩瓶?jī)r(jià)值一千多元的茅臺(tái)酒，我知道那是他回報(bào)給我的“利息”。
這件事發(fā)生以后，我經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的思考發(fā)現(xiàn)，上述故事中的廖智和前述故事中的張惠對(duì)我使用了同樣一套人際交往策略。我將這套策略總結(jié)為四個(gè)步驟：（1）連線；（2）關(guān)懷；（3）說(shuō)事；（4）挖坑。并且給它起了一個(gè)名字叫“四步循環(huán)法”。
當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這四個(gè)步驟時(shí)，我決定將這個(gè)套路應(yīng)用于我的下屬培訓(xùn)顧問(wèn)與客戶的交往過(guò)程中。后來(lái)的實(shí)踐證明，按照這個(gè)套路與客戶進(jìn)行交往，效果還真不錯(cuò)。現(xiàn)在，我就把這個(gè)套路教給你，說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單：
第一步：連線。在實(shí)際應(yīng)用中就是拔通客戶的電話。請(qǐng)注意，這里的“連線”不應(yīng)是貿(mào)然的或唐突的，而應(yīng)是上一次溝通時(shí)已經(jīng)“約好的”，即在上一次結(jié)束對(duì)話之前，你跟客戶說(shuō)“我過(guò)幾天再向你請(qǐng)教”，或者“等我找到了合適的老師再找你”。當(dāng)你這么給客戶“預(yù)約”時(shí)，就是為雙方下一次通話預(yù)埋了“伏筆”?？蛻粢话銜?huì)回答說(shuō)“好/OK”。這樣，你在下次打電話給他就有理由了，他也就不會(huì)認(rèn)為你貿(mào)然或唐突了；你自己也就不會(huì)有“不知道跟對(duì)方說(shuō)什么”、“不知道對(duì)方高不高興”的苦惱了。
第二步：關(guān)懷。是指通上話以后，不先直接談?wù)拢窍汝P(guān)懷對(duì)方：“忙不忙？”、“方不方便說(shuō)話”，“近期可好？”、“近期人民幣升值很厲害，對(duì)你們公司有沒(méi)有影響？”、“近期《生命日記》很火，你看了沒(méi)有？”。對(duì)方如果愿意把話展開(kāi)，你就跟他聊一會(huì)兒。但即便對(duì)方并不想把話題展開(kāi)，如果你的提問(wèn)/關(guān)懷很自然，對(duì)方心里也是高興的。
第三步：說(shuō)事。經(jīng)過(guò)上一步驟的關(guān)懷以后，對(duì)方便已經(jīng)記起了你的“來(lái)意”，并準(zhǔn)備好了與你進(jìn)一步溝通的情緒，這時(shí)你就應(yīng)該抓緊時(shí)間跟他談你要討論或詢問(wèn)的正事了。我把這個(gè)雙方談?wù)碌倪^(guò)程叫做“說(shuō)事”。
第四步：挖坑。是指你們?cè)诮Y(jié)束談話時(shí)，你一定要巧妙地跟對(duì)方“預(yù)約”下次會(huì)在何時(shí)與他就何事進(jìn)行再聯(lián)絡(luò)。這一步十分關(guān)鍵，因?yàn)檫@是你為下一次給他打電話預(yù)埋的“伏筆”。如何說(shuō)，上面我已經(jīng)交待過(guò)了。
在上述四個(gè)步驟中，顯然最后一個(gè)步驟最為關(guān)鍵。只要你在這個(gè)步驟的行為是有“預(yù)謀”的，隨后再次與客戶聯(lián)系時(shí)，無(wú)論你怎么做，都不大會(huì)出現(xiàn)你“不知道跟對(duì)方說(shuō)什么”、“不知道對(duì)方會(huì)不會(huì)不高興”的恐懼心理。